這是一條古老的零售智慧:一個滿意的顧客會告訴兩個人，而一個不滿意的顧客會告訴200人——我們每天都在Yelp等網站或社交媒體的評論區(qū)上演這條定律。不快樂的顧客會尋找能夠放大他們聲音的發(fā)泄渠道，而大多數(shù)快樂的顧客都很安靜，不太可能留下評論或反饋。你永遠不會聽到他們的消息，尤其是如果你不問的話。但幸運的是，如果您決心為客戶滿意度進行設計，那么您可以采取一些關鍵步驟。

從你的員工開始

當我們談論設計時，這個術語并不僅僅指美學或技術選擇。設計還包括其他重要的策略，比如你如何支持你的員工，因為快樂的員工會創(chuàng)造快樂的客戶。他們更有耐心，更樂于助人，更能與不滿意的顧客維持互動。最重要的是，快樂的員工會得到個人和專業(yè)的支持，因為你給了他們解決客戶投訴和沖突的工具。準備好問他們需要什么，并以新的政策和福利作出實質性的回應。

了解你的聽眾

如果你想讓每個顧客都不開心，最簡單的辦法就是讓每個人都開心——也就是說，這是不可能做到的。這就是為什么了解誰是你的理想客戶是如此重要。有了一個成熟的客戶資料，你就可以用批判的眼光來評估你收到的任何反饋，從你的核心用戶那里衡量見解，而不是從那些不太可能對長期銷售做出有意義貢獻的偶然買家那里。

調查說……

在著名的游戲節(jié)目《Family Feud》中，主持人宣布了這一口號:“調查表明……”盡管大多數(shù)游戲策略并不適合專業(yè)環(huán)境，但你不應該低估調查的力量。事實上，就像你可以通過詢問他們想要什么和需要什么來更好地支持你的員工一樣，你也可以通過直接調查客戶的體驗來提高客戶滿意度。你只需要聰明地知道如何去做。

在進行客戶滿意度調查時，很容易因為問了錯誤的問題、調查時間過長或在錯誤的時間進行調查而錯過目標。使用設計優(yōu)化服務可以幫助你完善你的調查，像強調調查語言的清晰性和限制反饋選擇的數(shù)量這樣的簡單步驟也可以。

提高響應能力

客戶不滿的一個主要來源是響應不足;當用戶有抱怨時，他們不希望等待幾天，甚至幾個小時，從您那里得到回復。不，特別是如果他們在傳統(tǒng)的工作時間來找你，他們希望你立即回答他們，社交媒體可以幫助做到這一點，尤其是像Facebook這樣的平臺，它公開顯示可用性和平均響應時間。

即使你不能保持員工水平實時滿足所有客戶的服務請求,添加一個自動聊天功能可以幫助縮小差距,指導用戶有用的資源,確保他們的問題達到正確的員工,通常讓客戶感覺你理解他們的需求。雖然聊天機器人并不是最受歡迎的，尤其是在不滿的用戶中，但它們可以為那些只需要一點點指導的用戶提供一些幫助。

毫無疑問，客戶滿意度與其說是一門科學，不如說是一門藝術。雖然使用客戶滿意度調查和在線聊天平臺等工具可以有所幫助，但并沒有一套量化的網站比例或顏色來確保每個人都能得到他們想要的東西。

相反，滿足感最終取決于人的因素。溝通，反應迅速，培養(yǎng)一個員工，讓他們能夠快速而謹慎地做出反應，這樣你就會擁有回頭客。